+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Правила общения оператора колл центра

Правила общения оператора колл центра

Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору уверенно справляться с различными ситуациями, которые протекают как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке — решение вопроса абонента, при исходящем — реализация поставленной задачи. Обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения — обязательное условие успешной работы колл-центра. Чтобы правильно говорить по телефону, уметь подстраиваться под собеседника, создавая ему хорошее настроение, и получить желаемый эффект, следует соблюдать несколько правил.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия.

Телефонный этикет оператора современного call центра

Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение. Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра.

В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Одна из обязанностей операторов колл-центра - общаться с клиентами в онлайн-чате. Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей - чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности.

Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком. Особенно если компания занимается продажей игрушек, а не инструментов для гастарбайтеров. Преувеличенный энтузиазм в интонациях, слишком бодрая музыка. В нашей культуре не принято разговаривать с незнакомцами с такой интонацией.

Поэтому голосовые обращения для автоответчика лучше протестировать на фокус-группе. Операторы по телефону говорят заученными фразами или, еще хуже, зачитывают готовые тексты, так называемые скрипты. В таком состоянии они не слышат собеседника. Скрипты приходится использовать компаниям, которые не прилагают усилий к подбору, обучению и развитию сотрудников. Клиентов раздражает, если их несколько раз переводят в режим ожидания ответа, - переключают на другого оператора или таким способом пытаются найти информацию.

Больше одного раза делать это не стоит. Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, - слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку фунтов.

Я начинаю обратный отсчет - 18, 17, 16, Трюк со скидкой, который придумал Брэнсон, помог российской компании Enter выстоять в трудные времена. В декабре г. Десять операторов не справлялись со звонками: покупатели перед Новым годом обрывали телефон, создавая длинные очереди на проводе.

Экстренно нанять дополнительный персонал молодая компания не могла, а недовольство клиентов надо было как-то гасить. Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно. Однако необычные приветствия в Enter прижились.

Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. А мы - мангалы, целая семья!

Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Сейчас в компании штатных операторов, которые отвечают на 16 звонков в день в пиковые периоды продаж. Впрочем, компании стали больше уделять внимания сервисной составляющей, например внедрять в колл-центрах системы распознавания голоса, замечает он. Голосовая система задает вопросы позвонившему, распознает его ответы, выдает нужные сведения и, если потребуется, переводит звонок на живого человека.

Платформу с распознаванием голоса внедрили в г. Весь разговор занял две минуты. В 3,8 раза стало больше оформляться билетов, в том числе оплаченных по телефону. Правда, это связано не только с внедрением голосовой платформы: были увеличены пропускные способности каналов связи и число операторов на линиях.

Платформа помогает упорядочить обращения, поступающие в контакт-центр. Похожая система работает и в Райффайзенбанке. Например, телефонный робот сообщает адреса ближайших банкоматов, если ему назвать станцию метро. Однако немногие компании пока решаются внедрять такие системы. Это обходится не слишком дорого, но требует усилий, чтобы настроить их под конкретные нужды компании, замечает Шибаков. Еще один важный показатель - сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален.

Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в раз.

Заменить операторов колл-центра голосовыми системами - утопическая идея, хотя на некоторых этапах работы они помогают экономить на персонале. Голосовая платформа полностью заменила их и успевает больше. Harvard Business Review. Как потратить. Справочник компаний. С первого звонка. Пять ошибок общения Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра. Скидки за очередь. Робот лучше девушки. Нечеловеческий фактор.

Новости СМИ2.

Навыки телефонного общения (для операторов call-центра)

Когда человек попадает в ту или иную языковую среду, его базовые наработки для общения будут сводиться к знанию языка. Далее, по мере углубления и усложнения взаимодействия, человек будет слушать и сам подстраиваться под общие и тенденции в разговорах. Так, к примеру, с англичанами будут заведены разговоры о погоде или о сортах чая. При этом можно будет заметить, что общение в таком ключе заметно улучшает не только качество общения, но и позволяет расположить к себе собеседника за короткий промежуток времени.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Телефонный этикет в колл-центре играет ключевую роль в формировании имиджа компании. Очень часто работники службы поддержки могут быть первой и единственной точкой контакта клиента с компанией и поэтому становятся лицом предприятия. Каждый позитивный контакт с предприятием повышает уровень лояльности заказчиков и многие из них становятся адвокатами бренда, а значит приносят фирме долгосрочную прибыль. В связи с этим роль сотрудника call-центра становится ключевой в формировании позитивного имиджа компании. Операторам необходимо не только эффективно решать проблемы потребителей, но и соблюдать простейшие правила общения в центре информационной поддержки. Предоставление качественного обслуживания каждому звонящему должно быть приоритетом для каждого центра обработки вызовов.

Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента при входящем звонке или реализация задания при исходящем звонке , прощание. Слово может состоять из нескольких частей морфем : префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы.

Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение. Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра.

.

Правила телефонного этикета для call центра

.

.

Телефонный этикет, правила и рекомендации для оператора колл центра

.

10 Правил Телефонного Этикета в Колл-центре

.

Одна из обязанностей операторов колл-центра - общаться с Virgin, о котором Кисимова прочла в книге «Правила Брэнсона».

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как начинать общаться с клиентом? -- Законы продаж - Александр Бекк-- МЛМ
Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев.